今年上半年，全国消协组织受理的投诉中，AI客服成投诉新热点。问题集中在：AI客服转人工困难，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式阻碍人工接入；AI客服作出承诺后，经营者以“AI回答不代表公司立场”等为由拒绝履行；部分AI生成内容存在偏差，误导消费决策。

业内人士指出，“转人工”之难本质不是技术瓶颈，而是经济账。人工客服月均成本3000元，AI客服月租最低仅99元。

引入AI客服的初衷本是双赢，但现实中，承诺不算数、回答有偏差、人工难接通，反而增加了纠纷和维权成本。AI客服说过的话，算不算数？有经营者以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行，但这样的说辞明显在法律上站不住脚。

此外，转人工难，实际是对维权通道的变相堵塞。AI客服处理不了，只能人工介入。今年9月1日起实施的国家标准《顾客联络服务
人工与智能客户服务协同要求》也明确规定，平台应设置便捷的转人工切换方式，并在涉及人身、财产安全的紧急情况、风险场景等情况下自动转接人工客服。