2026年8月4日上午，包头市12345政务服务便民热线受理中心工作人员对包头市水务局准备接线的领导干部进行培训。(包头市融媒体中心供图)

　　“这个事情你不用再找人了，我肯定给你管到底。”

　　2026年5月22日，包头市市长孟庆维的这个表态热传出圈，外界的目光再次聚焦这座“草原钢城”。

　　当天，孟庆维是在12345政务服务便民热线受理中心接听群众来电时说的这句话。包头“一把手”接听12345热线始于2025年10月，每周都有一位行政机关“一把手”接听热线。

　　自2000年11月开通政府热线电话以来，包头市的12345功能已经发展成收集民情民意、处理投诉建议的主体平台。不过，包头市行政审批和政务服务局此前尝试自主协调区县、市直机关“一把手”接听群众来电成效并不佳。

　　变化始于2025年，曾在北京、江苏任职的陈之常转任内蒙古自治区党委常委、包头市委书记后，以空前的力度推动“一把手”接听12345热线。

　　不只在包头，2026年以来，安徽、广东、海南、北京等多个省（市、区）党政主官都当了12345的接线员。始于1980年代“一把手”接热线，效果与“一把手”的意志绑定。

　　包括包头在内，各地在推进“一把手”接听热线的同时，也将个案处置转化为系统治理列为地方探索的重点之一。

　　“让领导知道不足”

　　“各位领导，一会儿接听市民电话，有三句话不能说：‘我不知道、我不管、我管不了。’”

　　2026年8月4日上午9时，包头市水务局局长高崇走进直播间，活动开始前，工作人员对他和相关科室人员作了简单培训。

　　工作人员在PPT里列出了包头市水务局2026年1月至8月承办群众诉求和企业诉求工作中存在的主要问题：办理回复时泄露来电群众的个人信息、上传的文件不规范。

　　云磊是包头市12345政务服务便民热线受理中心主任，他告诉南方周末记者，这个环节的目的，是“让领导也知道本单位办理12345诉求件有哪些不足”。

　　云磊还补充了一个细节。按照包头市委、市政府统一部署，每周二，一名地区或部门“一把手”接听热线。包头市水务局是第一次单独上线，周一下午就主动前往受理中心交流，还寻求改进工作的建议。

　　活动名为“一把手”接听热线，实际上是“一把手”带副局长、科室负责人等十余人一起接听热线。

　　当天一个半小时的接线时间里，水务局各级领导干部共接听群众及企业诉求30件，反映的问题主要集中在供水、水资源管理、河道流域管理等方面。

　　云磊说，按照以往经验，“一把手”接听时段，呼入电话数量巨大，先由受理中心接线员筛选出与当天参加接线活动的单位业务契合的，再转给接线的领导干部。

　　高崇接听了5个来电，其中一个是居民怀疑直饮水水质不达标。高崇对南方周末记者说，他觉得奇怪，因为水质不达标是大事，“每天供水之前我们都会按照国家标准检测，不达标不可能供水”。

　　几番询问之后，来电者表示他网购了声称能够检测水质的试纸。“试纸的检测精准度没办法保证。这样吧，还是由我们安排有专业资质的检测机构去给您上门检测一下。”高崇回答。

　　上午10时30分，接线活动结束。高崇带队走出接线室，进入对面的现场会商室，包头市行政审批政务服务与数据管理局副局长张毅夫和“两代表一委员”（党代表、人大代表、政协委员）已在等候。12345政务服务便民热线受理中心是包头市行政审批政务服务与数据管理局的一个业务科室。

　　这是“一把手”接线活动的另一项工作内容：对于当天接到的诉求件，与“两代表一委员”现场会商，“两代表一委员”每人认领一件进行督办，接线单位选出几件列为接诉即办清单，一般在当天下午，最迟次日前往现场办理。

　　除此之外，张毅夫还特别提到了水务局的一个积压工单：市政洒水车作业期间将正常停放在路边的车辆喷脏，车主的诉求是让工作人员道歉。

　　“群众的要求只是道歉，没必要拖这么久。按照市里的要求，不允许有积压工单。”张毅夫说，“还是请各位领导高度重视。”

　　高崇也作了表态：“这涉及我们的管理问题、工作细节问题，甚至是工作态度问题。（对于群众诉求）我们还是会将心比心。”

2026年8月4日上午，包头市水务局局长高崇接听12345热线。（包头市融媒体中心供图）

　　“升级”

　　包头市“一把手”接听12345热线活动始于2025年10月。这一活动的开展，离不开“一把手”的重视。

　　云磊向南方周末记者介绍，前几年，包头市行政审批和政务服务局（后在机构改革中整合入行政审批政务服务与数据管理局）就尝试过邀请各旗（县、区）及市直机关“一把手”接听12345热线，但囿于行政审批和政务服务局的协调能力，“效果比较一般”。

　　2025年7月，时任南京市市长陈之常跨省调任内蒙古自治区党委常委、包头市委书记。2025年8月初，包头市委、市政府就对“一把手”接听12345热线活动作出了初步部署。

　　陈之常在北京任职二十多年，其间对12345热线工作投入了相当的精力。2018年7月，时任北京市石景山区代区长陈之常就接听过12345热线，牵头解决了群众来电反映的京西朝阳医院南侧道路破损严重的问题。

　　2020年4月，陈之常在江苏省淮安市市长任上也接听过12345热线，并对媒体表达过他对于12345热线工作的理解：“是一座桥梁，更是一个承诺。”2025年5月，调任内蒙古前一个多月，陈之常还以南京市市长身份参加了江苏省电视问政节目《政风热线·市长上线》。

　　有了“一把手”的支持，包头市“一把手”走进12345热线活动迅速上线。

　　2025年10月中旬，活动启动，一个半月内，包头市7个地区、部门的“一把手”及相关负责人上线。2026年3月，活动升级重启，计划全年安排44场，每周二雷打不动，还增设两场“市长、副市长专场”，上半年、下半年各一场。

　　云磊解释，活动之所以在2026年年初暂停，是因为春节和全国两会来临，工作重心暂时调整。

　　安排各部门“一把手”上线的时机也有讲究。云磊介绍，根据以往经验，群众来电的部分内容具有明显的季节性，可以据此安排上线时间。例如，夏季为用水高峰期、占道经营高峰期，就安排水务局、城管局上线，开学季安排教育局上线，冬季供暖季安排住建局上线。

　　江苏省政治学会理事黄杰对南方周末记者分析，这些问题看似琐碎，却容易牵扯多个职能部门，协调成本极高。大量民生问题具备跨部门、跨层级、跨条块特征，很多矛盾长期积累，常规热线调度权限有限，客观上需要高位力量介入推动问题化解。

　　2025年5月22日，包头市市长孟庆维带队上线，就遇到了一个需要跨部门协调的民生问题。

　　包头市九原区远洲大都会的一位业主打进热线，反映在自己购买的车位上安装充电桩，供电局说符合条件，但物业公司不同意安装。孟庆维接线时就表态，“这个事情你不用再找人了，到我这儿就终结了”。在孟庆维的直接干预下，问题迅速解决。

　　自2025年10月活动启动，至2026年5月，包头市累计已有18位“一把手”上线，热线共计接听诉求2011件，推动解决1959件， 积压工单从2025年的2万余件减至3000余件。

　　高频词

　　群众来电主要反映了哪些问题？

　　包头市12345政务服务便民热线受理中心业务主管曹玮智对南方周末记者介绍，2020年至今，群众诉求件最多的业务类别是人力资源和社会保障，约占总来电量的30%左右。

　　来电的主要目的并不是投诉，而是咨询具体的业务问题，如社保、员工权益、档案查找等。其中，社保问题又占了人社业务类别中的85%左右。“大多数是咨询社保缴纳问题和退休工资问题的。”曹玮智说，相较而言，咨询育儿补贴的来电不多，这也契合老龄化程度加深、新生儿数量逐年下降的人口形势变化。

　　投诉物业问题和消费维权问题各占总来电量的10%左右。曹玮智说，和全国的情况一样，物业公司的服务、收费问题在包头也是一个“显性”问题。

　　而消费维权问题中则存在着大量的电商购物纠纷，消费习惯的改变也直接抬升了消费者权益保护工作的难度。“电商购物纠纷，调查核实、取证的难度更大，周期也比较长。”曹玮智说。

　　自2026年4月以来，从内蒙古、安徽到广东、海南，多地党政主官坐到了12345热线的接听席上。

　　从全国范围看，教育入学、住房物业、交通出行、城市管理始终是“一把手”接热线的高频诉求。

　　在北京市朝阳区的统计中，2026年前5个月，全区热线的诉求关键词高度集中在市场管理、社会培训、住房、劳动和社会保障四大领域。

　　2026年4月22日，广州市天河区区长陈建荣接听了16个市民来电，涉及市场监管、城乡建设、科教文体等多个领域，涵盖消费纠纷、房屋违建、物业管理等群众急难愁盼问题。

　　海南的情况也类似。2026年5月9日，五指山市市长陈国梁接听了5个群众来电，反映的诉求涵盖城市管理、民生保障、规划咨询等领域。

　　包头市某小区13楼业主反映用水高峰期水压不足。2026年8月5日早上，包头市水务局工作人员上门查看情况。（南方周末记者翟星理/摄）

　　消除对“一把手”的期待

　　领导干部走进热线、直面群众诉求，本身并不是一种全新的治理形式。这一形式与领导定期接访、电视问政、网络问政的逻辑基本一致。

　　南京大学政府管理学院副教授赖静萍对南方周末记者介绍，12345热线自20世纪末、21世纪初逐步落地，到2010年前后，部分地区已有领导接线尝试，但并未形成全国性、常态化的浪潮，近年来才扩散至全国多地。

　　沈阳市政府官网信息显示，1983年9月，沈阳市政府决定设立市长公开电话，这是全国第一条市长热线，成为中国政务热线43年发展的起点，随后政务热线迅速在全国其他城市推广。

　　1999年6月15日，杭州建立市长公开电话受理中心，决定设置呼入号码为12345。这个号码后来逐步走向全国，成为政务类公开服务的专用号码。

　　2008年9月，济南12345市民服务热线开通之初，时任济南市长张建国就到受理大厅接听市民来电，而后济南较早建立常态化领导接听日制度，是全国较早推行领导定期接听12345的城市之一。

　　央视新闻报道，河南省郑州市从2005年1月起，每月安排市长或副市长值守市长电话，接听群众来电，是公开信息中可见的较早对党政“一把手”接听市民热线进行制度化探索的地区。

　　此后二十余年，厦门、北京、浙江等地也先后进行过探索。国家层面并没有强制性的规定。北京的探索较有代表性。北京的“听民意解民忧”活动已进行八年，2019年第六季起固定为16个市辖区区委书记按季轮值，每年一季，配套有现场会商、事后督办的完整流程。

　　客观上，各地12345热线的运行有效解决了部分市民的诉求，党政“一把手”接听热线更是具有立竿见影的效果。

　　然而，在赖静萍看来，“一把手”接听热线的模式也具有天然的局限性。她解释，国家治理现代化核心是依靠稳定、规范、可预期的制度化流程办事，如果大量民生难题必须等待“一把手”出面才能解决，恰恰说明，日常工作中部门协同、工单处置的常规机制失效。

　　中国人民大学公共管理学院教授毛寿龙也持类似观点。他对南方周末记者表示，行政、法治制度不完善时，“一把手”干预能补齐短板，但当制度体系完备后，就应明确“一把手”接热线只是阶段性示范活动，不是常规诉求渠道，引导群众优先走标准化办事渠道，“消除对‘凡事找一把手’的期待”。

　　因此，“一把手”接听热线，如何从个案处置转化为系统治理，也是地方探索的重点之一。

　　包头也注意到了这一点。

　　包头市城管局四级调研员张彦斌对于系统治理的必要性有切身感受。他向南方周末记者举例，2026年7月27日，包头市城管局“一把手”上线12345，当天他也接了6个电话，其中印象最深刻的是某区一个在村集体土地上建厂房的问题。

　　张彦斌说，当年乡镇招商引资允许建设厂房，但按法律规定又是违法建筑，对这类问题的处理，“如果保证执法过程的合规性，从征求规划部门意见，到下达通知，再到向法院申请强制拆除，至少半年起步”。

　　包头市城管局监控指挥中心主任李杨告诉南方周末记者，上述村集体土地上建厂房的问题，正由领导盯办的方式与属地政府共同推动处理。

　　包头市城管局在办理12345诉求件的过程中，已经建立起行之有效的工作机制，针对跨部门、跨层级、权责界定不清、多次协商未果的争议性复杂工单，领导盯办、共性突出的重点工单和以往诉求被动应对、易引发舆情风险的工单分别设置了工作方案。

　　市级层面也有动作。包头市政府办公室向南方周末记者提供的材料显示，举办“一把手”走进12345以来，包头已经形成多项工作机制，其中较有代表性的就有部门协同联动机制。

　　这项工作制度，即市级层面组织重点行业主管部门，针对民生热点诉求提前制定应急预案、增设话务大厅动态专席，以期实现高频诉求快速响应和精准处置。

　　2025年10月“一把手”走进12345活动开展之后，包头市住建局针对群众反映比较集中的一些区域启动改造，并将一些原本不在改造计划之内的易发问题区域提前进行改造。

　　简单而言，其主要目的在于不依赖“一把手”的具体关注，而是提前解决某类具有共性的问题。